- Fără categorie
Modul în care personalul comunică și se comportă cu clienții reprezintă principalul motiv pentru care aceștia aleg să revină la aceeași stație sau lanț de benzinării, se arată într-un studiu calitativ realizat de EXACT CC în luna mai cu clienți ai benzinăriilor.
Potrivit acestuia, angajații de la pompe sunt cei care reușesc să creeze o relație de apropiere cu clientul, bazată de cele mai multe ori pe ajutorul oferit (alimentarea, înlocuirea ștergătoarelor vechi cu cele achiziționate în cadrul benzinăriei, soluționarea unor probleme tehnice – împingerea mașinii, contactare tractări auto, oferire curent baterie).
Nu este însă apreciată ștergerea geamurilor de către personal: cei care au mașina curată consideră că ștergerea parbrizului le-o murdărește, în timp ce aceia care au mașina murdară sunt de părere că niște geamuri curate nu rezolvă problema. În plus, clienții benzinăriilor percep spălarea geamurilor drept o activitate ce nu necesită ajutorul angajaților, apariția acestora fiind cel mai adesea asociată cu ideea de bacșiș.
„Promoțiile reprezintă în viziunea clienților benzinăriilor un alt criteriu de fidelizare. Este vorba despre cele care permit, în baza punctelor acumulate la alimentare, achiziționarea unor produse la un preț preferențial”, afirmă Denisa Apreutesei, coordonatorul studiului. “Acestea sunt însă percepute ca fiind prost gestionate din urmatoarele motive: stocul pentru anumite produse este epuizat după doar câteva zile de la startul campaniei, anumite produse prezentate ca parte a promoției nu sunt disponibile, crearea unei liste de așteptare pentru clienții care doresc să intre în posesia produselor care nu se găsesc într-un anumit interval în benzinării”, adaugă Denisa Apreutesei.
Ajutor la drum lung, dar cu prețuri mari
Potrivit studiului, românii sunt mulțumiți de benzinării pentru că acestea sunt deschise non-stop și se dovedesc a fi de un real ajutor la drum lung și nu numai (toaletă, restaurant & cafenea cu produse variate și gustoase). Clienții benzinăriilor sunt mulțumiți și de magazine, pentru că, spun ei, oferă produse de foarte bună calitate.
Pe de altă parte, potrivit studiului, românii sunt nemulțumiți de aglomerarea magazinelor cu o multitudine de produse, a căror poziționare nu ajută găsirea lor cu ușurință. Totodată, și lipsa de stabilitate în ceea ce privește poziționarea produselor la raft nemulțumește, la fel ca și prețurile prea ridicate. Clienții mai sunt deranjați și de promoțiile de la casă, în legătură cu care sunt întrebați ori de câte ori achită, și de lipsa toaletelor în benzinăriile care nu au cafenea/restaurant.
Românii vor raft de urgență
Potrivit EXACT CC, românii vor să existe în benzinării un raft de urgență, pentru cei aflați la drum lung, care să conțină: deodorant, pastă de dinți, periuțe de dinți, absorbante, scutece copii, lapte praf pentru copii.
Totodată, se dorește o mai bună proiectare a benzinăriilor din orașe, pentru a fi astfel evitate accesul dificil la pompe ori încurcarea ieșirii și a intrarii din cauza lipsei spațiului sau a unei semnalizări neclare.
Clienții li-ar mai dori construirea unor benzinării la intrarea/ieșirea în/din orașele mari, adaptate nevoilor clienților (de dimensiuni mari, care să nu blocheze traficul și să poată servi rapid clienții). Tot la capitolul cerințe se încadrează și o mai bună amplasare a toaletelor din benzinăriile situate în provincie sau în afara orașelor și dirijarea circulației/fluidizarea traficului in cadrul benzinăriliei, în momentele aglomerate.
Cum clasifică clienții principalele branduri
Petrom: brand de tradiție
OMV: o pauză gustoasă și proaspată, în oraș sau la drum
Lukoil: lubrifianți auto de calitate
MOL: reglarea presiunii în roți
Rompetrol – Fill&Go: plata lunară (în baza unei facturi) a consumului de carburant al familiei.
* * *
Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO® SERIOUS PLAY®, cu clienți constanți ai stațiilor de distribuție carburant. Participanții la studiu au fost atât femei, cât și bărbați, cu vârste cuprinse între 18-35 de ani. Analiza a fost realizată în intervalul 6-14 mai 2015 și au fost utilizate kit-uri LEGO® SERIOUS PLAY®, ce permit explorarea subconștientului, prin facilitarea exprimării părerilor prin intermediul jocului.
